Le Stress des Salariés des Banques, Les Echos 14 juin 2011

Les Echos 14/06 | 07:00 | Rejane Reibaud

Objectifs de vente, incivilités, manque d'effectif pèsent sur le quotidien des banquiers

Interrogés par « Les Echos », des conseillers et directeurs d'agence citent les objectifs de vente, les incivilités, le manque d'effectif et l'informatique comme motifs de stress.

Entré en 1980 dans la banque, Nicolas G., directeur d'une agence dans le nord de la France, se remémore les grandes étapes qui ont rythmé sa carrière : l'informatisation à la fin des années 1970, l'extension à marche forcée des réseaux, le renforcement de la réglementation, les guichets automatisés, la complexification et la diversification des produits. Et puis la grande crise financière de 2008. « Les incivilités de la part des clients ont beaucoup augmenté pendant cette période. Les insultes étaient régulières, surtout au téléphone. Je n'avais pas connu ça avant », raconte-t-il.

Un sentiment partagé par beaucoup de conseillers mais que certains tiennent à nuancer : « La crise n'y est pas pour grand-chose, selon Valérie M., conseillère à Paris. C'est l'évolution de la société qui est comme ça. Ce qui est dommage, c'est que l'on ne soit plus formé automatiquement à la gestion des conflits. Aujourd'hui, il faut demander la formation et on ne l'obtient pas toujours. » Lorsqu'un client jette un stylo ou un chéquier à la figure du guichetier parce qu'il n'a pas obtenu ce qu'il voulait, comment ce dernier peut-il réagir ? « Tout ce qu'on fait, c'est signaler l'incident dans un fichier informatique », déplore-t-elle.

L'informatique, justement, est aussi une source de stress... « Un commercial passe moins de 30 % de son temps à faire de la vente et plus de 70 % à faire de l'administratif. Nos journées sont de plus en plus régentées par les systèmes informatiques », affirme Nicolas G. Un constat qui tranche avec le discours des dirigeants de banque, qui développent depuis plusieurs années l'informatique pour alléger le travail des commerciaux. « Avant, il y avait certaines tâches qu'on pouvait sous-traiter aux back-offices. Mais, avec le développement de l'informatique qui était censé nous simplifier la vie, il y a des postes administratifs qui ont été supprimés. Du coup, les tâches nous sont revenues », déplore Nathalie, conseillère dans un groupe mutualiste. Entre mails, messages internes, appels téléphoniques, opérations en suspens, l'administratif prend le dessus sur tout.

Des produits trop complexes

Or les objectifs de vente n'ont pas diminué pour autant. « Ils augmentent chaque année», confirme Nathalie. « En plus, quand la banque estime être en retard sur ses objectifs sur un produit, il faut vendre à tout prix », relate-t-elle. « On est une entreprise commerciale comme une autre, avec des objectifs annuels et un suivi au jour le jour », rappelle Françoise, directrice d'agence à Paris. Résignée, elle relate ses réunions tous les quinze jours avec les chefs de secteur pour analyser les tableaux de bord. A charge pour elle ensuite d'organiser une réunion quotidienne avec ses 7 collaborateurs de l'agence, voire deux fois par jour, pour faire un point sur les ventes.

Mais les produits financiers sont de plus en plus complexes et les conseillers, pourtant régulièrement formés, avouent souvent avoir du mal à les maîtriser. Encore plus quand ces produits ne sont pas financiers. « Ca nous a fait drôle lorsqu'il a fallu qu'on se mette à vendre des mobiles du jour au lendemain », dit ainsi Géraldine M.

Dans la plupart des réseaux, les objectifs sont désormais fixés par agences, avec une adaptation selon les quartiers, selon qu'ils sont plus populaires ou plus fortunés.

Payée moins de 40.000 euros annuels brut après trente-quatre ans de service, Nathalie reconnaît que, « comme dans toute entreprise, plus vous remplissez vos objectifs, plus vite vous avancez ». La prime reste une motivation essentielle pour les conseillers pressés d'évoluer.

R. R., Les Echos